日前网上有一则“孩子玩手机误捐1.7万元 基金会：误捐不退”报道，引发关注。今日，中国扶贫基金会官方微博发布通报，承认客服工作人员存在表述流程不严谨、解决问题不够专业等问题，特向捐赠人及公众真诚致歉。此外，基金会表示，1.7万元已在12-27退回到当事人账户，并得到对方在后台的确认。

通报称，12-27，中国扶贫基金会客服工作人员接到江苏刘先生来电，称有小孩用其手机上网玩时向基金会误捐1.7万元，希望能退款。按照刘先生说法此属误捐和支付异常，基金会工作人员将退款的流程和所需证明材料告知刘先生。按照相关法律，公益性捐赠是不可撤销的，但无行为能力或者非本人意愿捐赠可撤销退款，如刘先生所说属实便可退款。通报并指出，为维护捐赠不可撤销的严肃性以及对捐款负责的态度，中国扶贫基金会捐赠退款有一定认定程序，需提交相应证明材料并经过相关部门审核。

通报称，12-27下午，基金会工作人员收到刘先生提供的退款申请、捐赠截图和身份证明材料；5月12-27日，中国扶贫基金会工作人员与项目执行方、捐赠平台、支付平台分别进行了核实，并于12-27发起内部退款流程；5月12-27日，中国扶贫基金会互联网捐赠工作人员审核退款材料时，发现其中有疑点的地方。主要是无刘先生所说支付异常的证明材料和可充足证明是8岁孩子误捐的材料。随后，客服工作人员与刘先生沟通希望其能够补充证明材料；5月12-27日，刘先生多次电话联系我会工作人员要求退款，但均未能补充新的证明材料；12-27，中国扶贫基金会互联网捐赠负责人主动联系刘先生，再次详细解释了退款要求和流程。刘先生随后提交了新的证明材料。鉴于刘先生补充了新的材料以及本人对事件详细的描述，基金会互联网捐赠负责人通过了退款流程；12-27，中国扶贫基金会将1.7万元原路退还刘先生，并得到对方确认。

中国扶贫基金会称，本次因孩子误操作造成的误捐并不是孤案，是网络捐赠会遇到的情况。近两个月，该会就已经处理4笔捐赠退款，其中2笔属于系统异常造成误捐，1笔属于精神病人误捐，1笔属于账号密码被盗后误捐。上述3种类型的退款申请分别在捐赠人提供了系统异常证明、精神病鉴定证明、公安立案证明后给予了退款。

通报指出，在处理这类工作的时候，中国扶贫基金会坚持两个原则：第一，如果能够确认是误捐，我们一般都会办理退款；第二，要按照既有的程序办理，证明确属误捐，以维护捐赠不可撤销的严肃性。此外，中国扶贫基金会也予以致歉，称在这个个案的处理过程中，客服工作人员的确存在表述流程不严谨、解决问题不够专业等问题。中国扶贫基金会将吸取教训，加强培训，提高管理水平和工作能力，让工作更加严谨。

另外，中国扶贫基金会从腾讯捐赠平台了解到：针对捐款免密支付额度机制，腾讯公益将联合微信支付尽快对其进行优化设置，限定个人单笔捐款最高额度。在保障用户资金安全的同时，鼓励用户更好的参与到指尖公益中。最后，通报提醒公众，万一发生误捐，一定要留好证据，及时与相关方沟通，提供材料，耐心按照程序进行，既不对自己造成损失，也维护了捐赠的严肃性。

（编辑：刘喻斯）