作为市民联系政府的桥梁纽带和检验政府工作的窗口，上海市“12345”市民服务热线在2017年共接听市民电话330万个，转送工单173万件，人工回访事项解决率83.4%，综合满意率93.4%。据第三方测评，市民感受度和热线管理水平全国领先。为何这个电话这么强效？记者决定一探其运作机制。

全上海人都知道的电话号码

“出租车司机拒载，我想投诉！”

“新的居住证政策下来了，我想咨询！”

“小区物业纵容违章搭建，我想求助！”

该打哪个电话？没错，大部分人都会想到12345。虽然时效性不比110、120、119等紧急求助电话，但从受理的范围来讲，12345可谓是政务电话中的“万金油”，市民“生活必备之良品”。

2017年，上海市12345市民服务热线共接电话330万个，综合满意率高达93.4%。要做到如此漂亮的数据，热线的工作人员们可是克服了诸多困难。有人说了，这不就份接电话的工作吗？那你就想的太简单了，今天小编就来揭秘这份工作到底有哪些难点。

难点一：怨言垃圾桶

要知道，12345接的市民来电，可不是和情侣甜言蜜语，也不是和父母唠嗑家常。大部分情况下，电话的另一头，是处在无助和焦虑情绪中的市民，满满的负能量。

话务员姜晨平均每天要接100个电话，在热线工作五年来，她的通话时间已经超过7000个小时。她告诉记者，小年轻来上班，最难熬的就刚入职的前一两个月。“很多电话都是充满负面情绪，一定会对你的生活产生影响。”姜晨刚来上班那会，也想过要辞职。每接一个电话都是提心吊胆，因为完全不知道另一头的态度是怎样的。而且，每天的工作就是和人讲话，一回家，就闷着不想讲话，这一度让家里人感到担心。“好在单位定时会找心理医生为大家排忧，时间长了大家也就习惯了，学会了如何控制自己的情绪。”

话务员工作场景

难点二：漫无止境的奇葩来电

作为一个热线电话，必定会有一堆奇葩来电。明知对方泛泛而谈不知所云，甚至是故意骚扰，但是为了保证服务质量，话务员规定不能主动挂断来电，只能忍。

“我曾经碰到过故意过来找事的，让我报一个单位的名字，我报一遍，对方说没听清希望再报一遍，我只能一遍遍地报，最后报了20多遍。”姜晨告诉记者，奇葩来电各种各样，除了故意来找茬的，还有来聊天的。“之前接到一个老年人的电话，电话和我唠叨不停，我完全打断不了，从出生讲起，到解放前，到改革开放后，再讲到现在，前前后后讲了一个多小时，最后只是反映自己在家没人陪。”说起这些电话，姜晨哭笑不得，只能暗自感叹，话务员伤不起啊。

难点三：给我一点上厕所的时间

信息时代，很多人一离开手机就失去了安全感。如果你离不开手机，那么很遗憾地告诉你，你是无法胜任12345市民服务热线的工作的。由于系统中有大量市民信息，话务员工作时严禁携带手机、硬盘等任何带有信息储存功能的电子设备。想象下半天不用手机，是不是很难接受。

更让人意想不到的是，话务中心的规定如此严苛，以至于上厕所都要报备。“因为话务繁忙，为了保证市民来电能够及时接通，我们上厕所要向班组长报备，可能每次每个组只能出去一个人。”姜晨还告诉记者，由于热线24小时开通，她要定期值班，五年来只有两次过年在家吃年夜饭……由于长期久坐，缺乏运动，很多话务员还存在肥胖问题。

种种困难说不过来，看来，这12345话务员的工作，真的不好做啊。

行之有效的工作机制

在12345市民服务热线，像姜晨这样的话务员有将近700位，每天接受来自上海市的各类求助和投诉电话10000多个。“12345”有着一套行之有效的工作机制，和130多个政府部门和公共事业单位对接，除了咨询类的问题当场回答外，投诉和求助会被迅速归类，然后转化成一张张“工单”派发下去。承办单位必须在15日内予以办结。

逾期未办结或办结不力，相关诉求很快会进入“督办”程序，专人负责，督促解决。

督办员在现场

难点四：直面怨言

话务员接听怨言好歹是隔着电话，但督办员可是实打实地在现实生活中直面怨言。需要督办组出马的，必定是疑难杂症。市民通过热线反映的问题，因为各种原因，有时候并不能及时解决，督办组作为一个第三方力量，需要协调各个部门，把百姓的问题给解决好。

督办员到了现场，着急的市民们显然不会坐下来泡壶茶和你静静聊，往往是扎推上前反映问题，情绪激动是正常的，严重一点伴随着吵闹，极端一点对人身安全产生威胁也不是没有可能。

也因此，12345市民服务热线的督办员，各个都拥有丰富的群众工作经验，调解起矛盾得心应手。

难点五：城市管理深水期中的和事佬

孙明泉以前是淮海街道的党工委书记，因群众工作出色，退休后被返聘到了热线办担任督办员的工作。“有的时候现场很乱，有不同的声音。这个部门这个说法，那个部门那个说法，没有一个完整的说法。”群众之间遇到问题会有相互不理解，事实上，群众遇到问题的时候，各个委办单位也会出现相互的不理解。

这时候就是考验督办员的时刻了，首先要保证群众的问题得到解决，同时也要协调好各个委办单位之间的关系，这可不仅是“督办员”，还是个“和事佬”。

老孙告诉记者，上海如今已经进入了城市管理的深水期，一些简单的违章、乱设摊问题，现在已经逐渐退出历史舞台，取之而来的，是一些隐性的不容易被人发现的深层次问题。这些问题通过个案得以展现，背后却映射了制度的空白或者职能的交叉。“所以说，现在我们督办组的工作往往是以小见大”。

老孙在督办现场

2018年继续前行

作为市民联系政府的桥梁纽带和检验政府工作的窗口，在刚刚过去的2017年， 12345市民服务热线接听了330万个市民来电，转送工单173万件，人工回访事项解决率83.4%。怨气平了，社会才能安定，在新到来的2018年，12345的故事还将继续。

（看看新闻Knews记者：施聪 耿博阳 刘宽漾 李维潇 徐玮 编辑：馨元）