人物小传：

孙春霞，1978年3月出生，山东烟台人，大专毕业。

来上海18年，在上海地铁服务12年，她成为明星站务员，总结出“六心服务法”，成立自己的“世纪春霞”服务团队，世纪大道站就如地铁的“造血干细胞”，培训了一批又一批地铁职工，被徒弟们称为“大师姐”，她先后获评上海世博会先进个人、全国三八红旗手、上海市五一劳动奖章等荣誉称号，并当选为上海市第十次党代会代表。

她见证了改革开放后上海地铁的高速发展——日均客流千万人次，运营里程世界第一，这一切的背后离不开每一位像她一样，普通而又不平凡的站务人员。

2008年世纪大道推出特色服务“风向标站务员”，孙春霞为乘客提供帮助

黄浦江畔的国际大都市，很多人来这里追梦。新上海人，我就是他们中的一员。在这里，我吃过苦、流过泪，但也收获了满满的信任、满足和认同……

我是2000年从山东来到上海的，2006年4月，成为了一名地铁人。“学习与乘客的接触，用乘客心理看问题，靠积累融入工作。”这是我的带教老师、上海市劳模裘玉萍教给我的话，我一直记在心里。

我曾经驻守在上海地铁2号线人民广场站，那是一个繁忙的车站。那时还只有二线换乘，但周围集中了人民广场、上海大剧院、城市规划展览馆、南京路步行街以及大量公交枢纽站和写字楼。拿本子记录车站出入口的地标信息以及交通攻略，是我的第一课。

2007年初，我调配到了世纪大道站，那时叫东方路站，在这儿我扎下了根。记得世纪大道站是上海最早采用客服中心模式开展工作的车站，那时还是2线换乘，压力并不大，随着6号线与9号线的接入，坐落在张杨路和东方路交叉口的世纪大道站一下成为了浦东新区最重要的交通枢纽。新线刚开通的时候，乘客来了摸不着头脑，我们就自制一些导视牌，在关键部位举着牌子引导，后来车站的导向功能也在不断更新，特别是在导向的显示方面，通过LED屏，将客流量、车辆进出时间等信息及时向乘客发布。

孙春霞向社区志愿者传授心得

为了应对世博会期间的大客流，2010年9月，经过半个多月的夜间施工，世纪大道站的进出站闸机向外移出，用护栏将换乘通道进行隔离。可乘客不乐意了，因为他们要走的路多了，就拉着我问，“为什么不让我们走近路，偏要绕起来？”我的职责就是不厌其烦引导乘客必须这么做。事实证明，将乘客问询、票务充值、进出站管理集中到固定的服务中心内，为地铁运营升级服务打下了基础。

随着地铁网络的发展，新的大站如雨后春笋般冒出，世纪大道站就像地铁的“造血干细胞”。2009年，我成立了自己的“世纪春霞”服务团队，也慢慢总结出了“六心服务法”，这六个“心”就是真心迎接、细心观察、热心帮助、耐心解答、虚心学习和诚心服务，培训了很多新的站务员。你站在岗位上，是我要服务，不是要我服务，这样乘客得到的感受是不一样的。如今，这也成为每一位地铁站务员的服务守则。2016年4月迪士尼站开始运营，我和那里的客服人员展开师徒结对，现场跟踪指导、全程考察。迪士尼度假区面对五湖四海的来客，地铁站务员是上海的一面窗口，我们做的好一点，就会让来客喜欢上海多一点。

在2013年6月，我们成立了服务创新工作室，我就到地铁课堂、社区、学校、楼宇，给大家讲地铁公共安全知识。有一次，在一个车站，碰到一位站务员，她说“老师，我听过你的课的。”那个时候，觉得挺自豪。如今，课堂已开讲了近20次，受众人群超过1000人次，我想，这就是品牌的塑造、服务的延伸和爱的传递。我把工作中的点滴都记录在日记中，后来结集出版了《春霞日记》，来自沈阳地铁和西安地铁的同行，通过微博联系我，收到了日记，能让自己的服务心得走出上海，服务全国人民，这让我倍感骄傲。

“春霞日记”记录了一名平凡站务员与乘客的春夏秋冬

在上海地铁工作的12年是上海地铁飞速发展的12年，非常感激这12年，让我看到了上海这座海纳百川的大城市的发展。每开通一条地铁线，就像触角一样，它伸到哪里，就给这个地方带来了生机和商机。从06年3条地铁线到现在的17条线，673公里，觉得自己身上的责任更加重了，要带领好身边的团队，未来有很多挑战在等着我们。经常会有人问我：“你工作这么简单枯燥，怎么可以保持这么好的工作热情？”工作已经是我生活的一部分，看着世界各地的客人在上海地铁往来穿梭，我是这个朝气蓬勃的城市脉动的直接感受者参与者，我喜欢上海，未来也将继续坚守岗位，为上海地铁的发展贡献自己的力量。

（本文作者：孙春霞）