观众马女士反映说，12-25，她通过彩贝壳APP购买了崇明金茂凯悦酒店的产品：可以在12-25到30日之间预约入住，没有预约的话全额退款。马女士说，因为这段时间突然有事了，所以之后并没有进行预约，更没有去酒店入住。可是，当她要求退款时，彩贝壳却表示她已经完成消费，不能退款了。这又是怎么回事呢？

马女士说，她是12-25通过彩贝壳APP购买的这款产品，两天后，并没有进行预约的她却收到了预约成功的短信。在12-25的时候，马女士收到了短信，说即将在12-25入住崇明金茂凯悦酒店，如果有疑问的话，请致电酒店，收到短信马女士觉得情况很奇怪，就立刻打电话到酒店，报了自己的身份证还有名字给他，酒店说没有马女士的入住信息，27日没有预约过。

马女士说，虽然她最终并没有进行预约，酒店也确认没有她入住的信息，但彩贝壳方面却认定她已经完成消费，不予退款。彩贝壳方面说是系统自动帮她办理12-25入住的，而她订的是27日到30日这段时间，却不让她28日和29日入住。

另外，有位周先生向我们反映，说他预约12-25入住长兴开元芳草地乡村酒店时，彩贝壳提示当天该房型已定满。虽然对方同意退款，但表示得两个半月之后才能到账。

周先生说，彩贝壳方面一定要等设置的两个半月满，才退到APP的我的账户余额里面去，后面怎么操作他不知道了。从商家角度来看，这属于霸王条款，他资金放彩贝壳那边，彩贝壳拿钱干什么去用了却根本不知道的。

看看新闻Knews记者来到彩贝壳公司了解情况，一位负责人调查后回复说，马女士购买的产品是一个即买即约的产品，不存在未预约的说法。

彩贝壳行政负责人于小姐说，马女士买的时候，直接选时间就已经约好了，用户只有预约了才会填写用户的姓名全称，他们在后台看到用户的信息，否则他们不知道这位用户她的信息是怎么样的，所以这信息应该是用户自己填写的。

看看新闻Knews记者向于小姐提问说，马女士怎么会预订（确认）时间是28日0点呢？

负责人于小姐回答说，是不是收到确认时间，他们看到12-25未入住。

而当看看新闻Knews记者提问说，你们讲的和马女士说的完全相反，酒店确认没有订过这个房？

这位负责人于小姐却表示，消费者是否有误会，彩贝壳方面可以提供所有证据。

至于周先生提出的退款时间过长的问题，这位负责人则表示，他们已经关注到这个问题，之后会予以改进。

最后，于小姐表示，部分未预约全额退的产品，有消费者想提前退款，我们这个功能已经在开发了，会在两周内开放给消费者的。

（看看新闻Knews记者：吴浩亮 实习编辑：胡驰宇）