实现人机对话，是人类对智能机器人的重要想象，但如何让机器听懂人类的话呢？人工智能毕竟不是人，它靠什么来识别并理解奥妙无穷的中文呢？

小i机器人聊天截图

“张柏芝的前夫的现女友的第一任丈夫的女儿是谁？”在小i机器人的微信服务窗口输入这个问题，不到两秒钟，小i机器人给出了答案：“窦靖童和窦家媛”。

作为智能人机交互机器人，小i的能力还不止于此。

生活咨询、金融通信服务、还可以调侃讲段子，这个在2004年曾风靡MSN和QQ空间的聊天机器人，现在已潜入多个领域，成为了政府与群众、企业和客户之间重要的沟通窗口——智能客服机器人。

小i机器人智能第一招：语义分析

在电话、手机客户端、电脑网页等平台，我们可以随时使用语音、文字和小i机器人进行交流。作为智能交互机器人，小i机器人最多可以实现十几轮的对话。而实现智能交互的第一步是能够正确的解析问题，小i 是如何听懂对方的提问呢？

每一句话，都有多种不同的表达方式。网购买了一件衣服，很人会说：“有色差”、“质量不好”、“和想象中的不一样”，但这些话的最终目的就是要求“退换货”。

因此，小i机器人就需要从多类型的语言表达中，来解析其内在的语义信息。小i机器人的技术团队，则要建立大量的语义知识库，让小i机器人进行深度学习。

“比如我们的知识库里会有大量跟天气相关的释义，‘明天要带伞吗，明天可能会下冰雹吗，明天需要穿什么衣服’等问题。虽然它的表达方式不一样，但都是询问关于天气的问题。”小i机器人创始人、CEO朱频频介绍说。

因此，小i机器人可以通过对语义的检索，确定客户所询问的讯息。

小i机器人对话图

小i机器人智能第二招：结构性的知识网络

就如人一样，理解对方的话语信息，小i需要有相应的知识储备。而小i机器人知识库的建立，并不是简单的列举大量的问题以及对应的答案，而是通过结构性的知识框架，让小i机器人拥有思考推理的能力。

再回到文章开头提到的问题：“张柏芝的前夫的现女友的第一任丈夫的女儿是谁？”小i之所以可以准确给出答案，并非是被提前灌输了正确答案，而是根据人物之间的关系图谱，一步步推论得出的结果。

同样，专业领域也可通过把专家头脑中的经验显性化，输进小i机器人的知识库中，让小i机器人在正确识别用户语义之后，根据结构性的框架进行相应的服务。

根据医生经验显性化的预约流程图谱

小i机器人：专业化的客服专家

但小i机器人并非是无所不懂。

就如人们在Siri无法成功“放烟花、念box”时感受到的失落一样，小i机器人偶尔错误的回答也会让用户直呼“好蠢”。

“2004年，我们在MSN上推出小i聊天机器人，尝试让它成为无所不懂的通用型机器人，结果发现那条路走不通。”

朱频频坦言，小i机器人目前所拥有的算法技术以及知识库，还不能助其成为一个万事通。小i机器人现在要做的是通过提供一个人机智能交互的平台，根据不同领域客户的个性化需求建立专业化的知识库，成为各个领域的专家。

比如，对“我的信用卡丢了”这个问题，小i机器人的微信服务窗口的回复是：“我知道哦～这首歌挺好听的。”但如果咨询招商银行信用卡的“小i”客服，就会得到准确的回复。

招商银行客服回复信用卡丢失问题

专业细化的知识库，7X24小时不间歇服务，且回复准确率高，小i机器人以此优势占据国内智能客服市场。16年来，小i机器人积累了大量的知识和数据，已成为通信、金融、电子商务等领域的客户服务专家。

小i机器人后台实时监测的用户数据

中国建设银行的客服机器人，每天可以处理200万到300万的会话，如果这些会话用人来处理的话，需要大概六千到九千个人工坐席。中国交通银行，投入使用全渠道的智能机器人之后，月通话量降低了近200万通。

小i机器人在提升工作效率的同时，也为客户节省了人力成本。“这是人与机器深度的合作，让人从简单的机械化的工作中解脱出来，做更有意义的事情。”

2015年底，小i机器人挂牌新三板，成为首个上市的智能机器人技术提供和平台运营商。截至目前，小i机器人在国内的市场占有率超过90%，小i机器人服务用户已超过5亿人。

小i机器人：技术创新是发展之道

每当朱频频提起这些小i机器人所取的成就时，总会禁不住的微笑。对他而言，小i机器人是他感到无比自豪的16岁的孩子。

“我最大的心愿就是能够在自己创业的地方退休，然而这个愿望差点就无法实现了。”

与现在的辉煌不同，小i机器人曾面临生死危机。

2008年，小i机器人从2c经营模式向2b模式转变，但由于市场尚不成熟，再加上投资人陆续撤资、资金周转周期长等问题，小i机器人面临“弹尽粮绝”的危机，公司员工也从之前的300人缩减至60人。

直到2011年10月，iPhone4s上市，Siri作为其智能语音助手迅速走红，语音、语义智能交互技术迎来新一轮的热潮。与此同时，小i机器人推出了自主研发的iBot iCloud（智能机器人云服务平台）产品，再加上市场需求升温，小i机器人脱离了死亡边缘。

“这么多年的积累，小i机器人的能力终于真正得到了释放。”朱频频更愿意把公司起死回生的法宝，归结于拥有创新能力的技术团队。目前公司工作超过10年的员工就有15人，在公司最困难的情况之下，有很多同事仍然没有离开公司。

实体服务机器人Nao

另外，从实体机器人、智能家居、到智慧城市大脑，小i机器人在诸多领域的创新发展，也得力于上海这一科创城市所提供的生长土壤。

“上海是一个海纳百川的地方，国际型的人才比较聚集，并且政府开明、高效，我们第一个商业的智能机器人是上海市科委首先应用的。”

政府的支持、企业客户的大胆创新，都给予小i机器人广阔的创造空间。

小i机器人目前的发展，完全超出朱频频在2001年创业时的想象。但现在，他有了更清晰的发展方向：“我们的梦想是小i机器人能够成为一个通用性的智能机器人，为每个人的生活带来改变，让人在生活的每个角落都能够感受到小i的服务。”

（看看新闻Knews记者：楚华 陈瑞 编辑：陈佳雯）