在市民热线后台的工作百态和忙碌日常中，市民们最熟悉的就是话务员们的身影，80%热线来电都是由他们直接解答的。消息灵通、知识广博，什么政策都了然于心……话务员们的“特技”背后有何秘诀呢？本周，记者就此展开了一番探访，发现原来在他们手边，都有一本 不断更新的"知识宝典"，在为市民快速答疑解惑的同时，贯彻有法可依、有据可循。

（看看新闻Knews记者：陈蓓儿 卫思冰 蒋文越 沈曦）