12-24，上海市人民政府官方网站发布《上海市卫生健康委员会关于开通“上海市卫生热线家庭医生服务专线”的通知》，通知透露，为促进家庭医生签约服务水平，上海依托“上海市卫生热线”，开通“上海市卫生热线家庭医生服务专线”（以下简称“家庭医生专线”），服务号码为12320。

“家庭医生专线”是上海市居民获得家庭医生签约服务政策信息，了解家庭医生服务内容，提出签约申请、向家庭医生提出健康咨询、对家庭医生进行评价的重要渠道，主要包括五大功能：

一是政策咨询。接受居民对家庭医生签约服务相关政策咨询，包括家庭医生签约服务内容、签约方式、签约流程等，对居民咨询问题予以及时解答。

二是签约申请。接受居民提出家庭医生签约申请，帮助居民联系有关社区卫生服务中心，由社区卫生服务中心主动做好后续签约对接工作，畅通签约渠道。

三是服务对接。对已签约居民提出的向家庭医生健康咨询等服务需求，及时联系转达至签约所在区卫生健康委及社区卫生服务中心，并跟踪督导后续服务对接。

四是服务评价。接受全市居民，尤其是签约居民对家庭医生服务的评价表扬、意见建议与投诉举报，对有关评价、建议与投诉及时转达至相关区卫生健康委及社区卫生服务中心，并跟踪督导后续处理解决。

五是测评分析。依托“家庭医生专线”，开展家庭医生签约服务的满意度测评。利用工单大数据，定期汇总、分析居民来电类型、内容与主要诉求，形成分析报告，定期全市通报，为规范服务、完善政策提供依据。

“家庭医生专线”具体工作流程，包括受理、登记、解答、转送、办理、答复、反馈与办结等，对提出签约政策咨询的工单，原则上由“家庭医生专线”话务员根据知识库直接解答，如超出知识库范围的，原则上转居民所在区卫生健康委解答，如涉及全市面上问题的，原则上转市健康促进中心（市卫生健康公益咨询服务中心）解答。

对提出签约申请、健康咨询或服务需求的工单，相关区卫生健康委应在收到工单1个工作日内，安排相关社区卫生服务中心与居民主动联系，及时响应居民需求，并在规定时间内办结工单，将对居民需求落实结果在办结报告中予以明确。

对提出投诉举报的工单，相关区卫生健康委应在收到工单1个工作日内主动联系居民，了解详细情况，协同相关社区卫生服务中心对投诉举报事项予以核实，并根据具体情况予以解决、解释与处理，并在15个工作日内办结，将解决处理结果在办结报告中予以明确。

(看看新闻Knews记者：周文韵 实习编辑：霍慧娴)