中秋佳节在即，月饼销售也将开启一年一度的销售旺季。近日，云南老字号嘉华食品在电商平台上发起了“一元秒杀一枚大月饼”的促销活动，引发消费者抢购热潮。但不久之后，嘉华食品又宣称是“标价错误”，希望消费者退单。此举引发一片吐槽。究竟怎么回事？

记者调查发现，12-24凌晨，嘉华食品淘宝旗舰店开售“一元月饼”。据多位消费者分享的购买页面截图显示，这款净含量400克/枚的云腿团圆大饼原售价为39.9元，秒杀价1元，承诺48小时内发货。

这一消息很快在社交平台传开。凌晨，许多人涌入店铺购买。有不少人购买了上限数量的99枚月饼，又换另一个账号再拍下99枚。记者在黑猫投诉平台看到，有消费者下单了1550枚之多。

几小时后，嘉华食品的购买界面上出现了一则《致歉函》，其中显示，由于内部操作失误，导致将团圆大饼错误地以到手价1元上架销售，短时间内售出了600万枚，此举预计会造成数亿元经济损失。信中称，公司已成立专项工作组尽快提供解决方案，并对愿意主动退款的消费者表示“万分感谢”。

公开信息显示，嘉华食品是一家云南烘焙企业，已被列入第六批“昆明老字号”名单，连锁门店近300家。

事件发生后，记者从多位消费者处和多个维权群中了解到，消费者的诉求主要包括：坚持等待发货，获得全额退款之外的更多补偿或赔偿。他们对于嘉华食品的致歉并不买账，认为一元秒杀的商品链接存在时间并不短暂，其间，商家还将购买数量从不限购改成了限购99枚，那么，“他们有时间设置限购，难道就没法及时下架吗”？还有消费者指出，嘉华食品此前也出现过低价活动不发货的情况，因此质疑商家在进行炒作和恶意刷单。

对此，嘉华食品通过媒体表示，之前并未发生类似事故，此外已向多位消费者提供全额退款、5元红包、10元优惠券的补偿。

记者注意到，就在商家和消费者博弈的同时，电商平台似乎也有了动作。部分消费者提供的聊天截图显示，他们通过平台投诉，获得了平台的5元延迟发货补偿红包。还有截图显示，平台建议消费者另行购买，并将对商家不发货行为作出相应处罚。

公说公有理，婆说婆有理。不难理解，对于消费者来说，退是情分，不退是本分，既然是在遵守平台规则的前提下进行购物，其权益理应得到充分保障。不过，从商家角度来看，因为内部管理不善而造成数亿元的经济损失，确实也难以承受。至于商家是否存在恶意刷单行为，仅凭目前公开的信息来看，一时之间难以确定。

值得注意的是，类似情况并不是第一次出现。就在今年8月，电商平台一家厨电网店员工发帖称，因店铺优惠条件设置失误，一夜之间被消费者以低价下单四千多单，成交金额约1200万元，实际货物价值约两个亿，远远超出店铺能力范围，导致网店不得不闭店。

无独有偶，去年9月，某纸品商家误将纸巾价格由56.9元/箱设置成了10元6箱，声称造成损失超千万元；此外，2021年，某饮料商家也是在设置优惠条件时将79元/箱的价格设置成3箱10.55元，声称造成损失超过4000万。这两个案例中，商家因后续给出了承诺发货、赠送商品的方式，以主动担责的态度，收获了一波消费者的好评。

不过，在一些类似的纠纷中，也有商家因不愿负责而被消费者起诉至法院，而各地法院裁判结果不尽相同。有些判决认为消费者与商家间的合同有效，即便标错价格商家也应发货，也有些判决没有支持消费者的诉求。

记者还注意到，除了明显是因操作失误导致爆单的情况，确实有一些店铺会利用“低价秒杀”作为噱头，吸引消费者下单之后又拒不发货，要求消费者退款。记者在黑猫投诉平台上，以“低价促销不发货”为关键词进行搜索，查找到200百多个相关投诉。大多涉及虚假宣传、损害消费者权益、欺骗消费者退款等内容。

那么，在出现“操作失误”的情况下，商家有权决定不发货吗？如果真的存在以低价为噱头来诱导消费者下单的情况，该如何处理？

律师游云庭在接受采访时表示，如果确实是商家在价格设置时发生失误的，那可能构成民法典上规定的“重大误解”。在这种情况下，商家可以主张撤销相关的订单。但是根据民法典的规定，这个撤销行为要在90天之内作出，并且应该是向法院或者仲裁机构去诉讼或者提起仲裁来解决，而不是直接的不发货或者关闭订单。出于诚信经营的考量，建议商家在有能力的情况下，应当尽可能去履行合同；确实没有能力的，也可以按照消费者的支付金额大小、活动差价情况、商品是否具有可替代性等因素与消费者协商补偿或赔偿。针对此类纠纷，法院在判决时，一般也是既要考虑消费者权益，也要考虑市场情况，以及商家承受能力。因此，这类纠纷的解决更多是靠调解来平衡双方利益。

游云庭同时表示，如果低价秒杀是恶意行为，从民事角度来讲，就不属于“重大误解和显失公平”情形，商家不具备撤销合同的条件，应按照约定进行发货；另一方面，恶意低价或利用低价虚假宣传，有可能违反《反不正当竞争法》，从而受到行政处罚。

游云庭指出，此次事件也再次给众多商家敲响了警钟，最好的防范还是要从源头下手。建议商家完善操作系统，例如设置价格过低预警，同时加强员工技术培训，尽量预防失误的发生。同时，对待每一次优惠券和价格的设置，一定要谨小慎微，多重审核。同时，平台也应在系统设置上对于促销价格、销量有特别提醒。在纠纷发生后，也应当主动承担起监管责任，在发生纠纷时，提供投诉渠道，保障消费者的合法权益。