12-24，盛大、恺英、网之易、巨人、久游等10家著名网游公司“无一幸免”，受邀来到由上海市消保委组织的网游企业约谈会现场。上个月起，市消保委法研部启动针对网络游戏投诉的调研，致电诸多投诉消费者了解详情、梳理问题所在。

“网络游戏格式条款点评及企业约谈会”现场

“帐号封停”不明不白 行业规范落后产业发展

随着游戏产业规模的迅猛增长，也滋生出诸多“矛盾”。2014年，上海市消保委接受网络游戏相关投诉1669件，到2015年，投诉增至2376件，同比上升42.4%。而今年截至7月，已达1160件，较去年同期持平。“我们的处理数量一年已超2000件，但被投诉的网游公司远没有给予2000多个回复。”市消保委副秘书长唐健盛说。

消保委近年收受网络游戏投诉情况

在众多投诉中，矛盾最为突出的要属“封停帐号”。游戏玩家在屏幕前玩得正酣，一眨眼，便被“一剑封喉”，游戏账号莫名消失。很多消费者也曾寻求过解决办法，却常常不被妥善解决。在市消保委对玩家的调查中，很多玩家指出，致电游戏客服，询问封号理由，大多含糊不清、也无法给出违规的举证，甚至还会得到“具体原因不便透露”的敷衍回答。

消保委收受网络游戏投诉中的主要问题

“说我外挂了？那你是不是得拿出证据来？”“客服给我整了句‘我们可以提出证据，但不能提供给你’。”“法院判死刑都得拿出证据，你是不是也得拿出证据来！”约谈会现场，市消保委法研部工作人员播放了一段游戏玩家的电话录音，玩家对于拿不出证据就强行封号的盛大游戏公司客服表达了强烈的不满。随后，市消保委副秘书长唐健盛与盛大公司代表就此开展了一场关于“封停帐号”的“现场对话”。

市消保委副秘书长唐健盛对话盛大公司代表

【视频】网游帐号“凭什么”被封停？         

面对消费者权益保护专家的提问，盛大并没有给出有说服力的回答，而无法回答这些质问的不只有盛大。当被问及“你门去封停一个帐号，有哪家会提前警告用户？有哪家会事后给出封停原因？”时，现场企业的代表面面相觑、集体沉默。“如果你认为玩家开外挂而要封他的号，你起码得告诉玩家他在何时、何地用了何种外挂？”市消保委法研部工作人员杨昀对记者说，“目前没有一家企业能做到这一点，一方面他们没有投入足够的人力和精力对此予以重视；另一方面，他们认为一旦提供了证据，消费者会进一步反驳，这场纠纷就需要更多的举证和探讨，这让企业觉得反而增加了自己的麻烦。”市消保委法研部调查显示，当下网游公司采取系统检测、人工检测和用户举报等方式，对玩家“使用第三方辅助软件或外挂”、“破解、入侵或攻击游戏服务器”、“利用游戏漏洞获取利益”等行为采取处罚措施。各家网游公司的处罚措施包括了警告、禁言、角色禁闭、角色封停、账号封停等。但这些措施既鲜有提前警示，也几乎不提供申诉方式和流程。

“短期利益牺牲行业未来”

市消保委还对10家企业的用户协议进行了研究，发现各公司的协议本身，就存在一些可能伤害游戏玩家权益的条款。在现场，市消保委公益律师庄毅雄对这些侵权行为作出点评、给出法律意见。

市消保委公益律师庄毅雄现场点评企业侵权行为

注册一个网游帐号，弹出“用户协议”是第一步，很多玩家的权益是通过这个协议生效的，也是网游公司必须作出的公示。但上海点点乐信息科技有限公司的网站和游戏中均没有用户协议，而上海蛙扑网络技术有限公司的用户协议极其隐蔽，“隐藏”在了玩家极少关注的“帮助中心”一栏。而当网游的“用户协议”产生变更时，上海久游网络科技有限公司和上海邮通科技有限公司在规定中明文开脱了自己的“通知义务”。

许多网游中，消费者都要通过“真金白银”的充值，才能获得点数、点券、金币等虚拟财产。为了维护帐号活跃度，上海邮通科技有限公司和上海巨人网络科技有限公司以登陆频率“要挟”消费者，180天内未登陆的帐号，其帐号中的财产将被“清空”。庄毅雄指出，这显然侵害了消费者的财产权。

而一旦游戏发生停运，上海誉点信息技术有限公司与上海久游网络科技有限公司都在规定中撇清了自己的“关系”，称不会对用户作出相应赔偿，侵害了消费者的求偿权。

2013年的《消费者权益保护法》修订时，增加了“经营者应对消费者的信息安全提供保障”的条款。但是三七互娱（上海）科技有限公司和上海誉点信息技术有限公司却对用户帐号的丢失，和用户个人信息泄露进行了“自我免责”。

对于系统故障、Bug、程序出错等问题，一些网游公司竟也“概不负责”，多家网游公司还无限扩大免责范围，甚至以最终解释权在网游企业的方式，实现了彻底免责。

此外，网游公司还普遍存在未充分履行提示和说明义务的情形，多数用户协议没有以显著方式提请消费者注意网络游戏服务质量、服务费用、履行期限和方式、游戏规则、售后服务、民事责任、风险警示等与消费者有重大利害关系的内容。“本就处于缔约劣势地位的消费者与网游公司之间的信息不对称更趋严重。”庄毅雄评点道，“短期来看似乎维护了企业的利益，但实质上却削弱了网游企业的市场竞争能力，牺牲的是整个网络游戏行业的未来。”约谈会上，市消保委向企业提出整改要求，要求各企业在会后一周内对相应问题作出书面回应，建议企业从规范程序着手，同时加强自我管理、自我规范和自我约束，促进行业企业健康发展。

（编辑：陈佳雯）